Se gestisci da solo — o quasi — il rapporto con i clienti, sai già com'è: email che si accumulano, le stesse domande ogni settimana, e tu lì a rispondere "Ciao, grazie per averci contattato" per la quarantottesima volta. Fin by Intercom è uno strumento pensato per gestire questa roba al posto tuo, o almeno per toglierti dalla coda le domande più semplici. Vediamo come usarlo nel tuo lavoro senza strapparsi i capelli.
Da dove partire: il test prima del cliente vero
La prima cosa sensata da fare — e questo vale per qualsiasi strumento che risponde ai tuoi clienti al posto tuo — è non andare subito in produzione. Prima di mettere Fin davanti a chi ti paga, usalo nell'ambiente di test che il servizio mette a disposizione.
Come farlo in modo utile? Un metodo didattico che funziona bene è questo:
- Prepara cinque domande frequenti reali del tuo settore — quelle che ricevi ogni settimana.
- Aggiungi almeno una domanda a cui sai già che non esiste risposta nelle tue fonti.
- Lancia tutto nell'ambiente di test e osserva cosa succede: risponde correttamente alle cinque? E alla domanda senza risposta, rimanda a una persona o inventa qualcosa?
- Misura cosa esce: quante risposte utili, quanti casi in cui ha passato la palla a un umano.
Quest'ultimo punto è importante quanto il primo. Uno strumento che risponde sempre, anche quando non sa, è più pericoloso di uno che dice "non lo so, passo a qualcuno". (Poi non dire che non ti avevamo avvertito.)
I collegamenti con Salesforce e HubSpot
Se già usi un sistema per tenere traccia dei clienti, qui c'è una notizia decente. Fin documenta il collegamento sia con Salesforce che con HubSpot, mantenendo il proprio helpdesk — il che, in pratica, significa che non devi buttare via quello che hai già costruito per usarlo.
Attenzione però: configurazione, permessi e capacità del piano del sistema che stai collegando vanno verificati separatamente. Non è una cosa che si risolve in dieci minuti con un clic. Dipende da come hai impostato il tuo Salesforce o HubSpot, da chi ha i permessi di amministratore, e dal piano che stai usando su quei sistemi. Insomma, leggi la documentazione ufficiale su fin.ai/pricing prima di iniziare, e se hai un CRM gestito da qualcun altro, coinvolgilo subito.
Un esempio di utilizzo pratico — ipotetico, sia chiaro — è usare Fin per rispondere alle domande frequenti dei clienti usando le FAQ già presenti nel tuo helpdesk, senza dover riscrivere tutto da capo. Se hai già un buon archivio di risposte, quello diventa il materiale grezzo su cui Fin lavora.
Il modello di costo: occhi aperti
Una cosa che conviene sapere subito: Fin si paga per risultato. Non è un canone fisso e basta — il meccanismo di prezzo è legato a quello che lo strumento effettivamente risolve. In più, helpdesk e canali aggiuntivi possono aggiungere costi separati.
Beh, questo ha un lato positivo e uno meno positivo. Positivo: non paghi per le risposte sbagliate o per quelle che non arrivano. Meno positivo: se il tuo volume di richieste è alto e le domande sono tutte semplici, il conto può salire più di quanto ti aspetti.
Prima di attivarlo, fai due conti: quante richieste ricevi al mese? Quante di queste sono domande ripetitive che uno strumento potrebbe risolvere? La risposta a queste due domande ti dice se il rapporto tra costo e beneficio ha senso per la tua situazione — o se per ora è meglio aspettare.
Una scelta pratica: parti piccolo
Se sei un freelancer o una piccola impresa italiana con un flusso di richieste gestibile, il consiglio è di non delegare tutto subito. Inizia con un sottoinsieme di domande — le tre o quattro più frequenti, quelle a cui risponderesti nel sonno — e vedi come si comporta Fin su quello. Poi allarga gradualmente.
Stai aspettando di avere il tempo per configurarlo perfettamente? Spoiler: quel tempo non arriva. Parti con poco, misura, aggiusta.